Las Personas no compran productos compran Experiencias

Todos los productos hoy en día tienen alternativas ya sean mas baratas y/o de mejor calidad. El primer paso es estar claros de eso. Si crees que tu producto es único, aunque logre serlo por un tiempo, es algo temporal y, tarde o temprano, la competencia te alcanzará y tu producto dejará de serlo. Entonces ¿qué te va a diferenciar? Aquí entra la importancia de la experiencia del cliente y la innovación.

¿Por qué la gente elige una marca sobre otra? ¿Costo? Si, muchas veces puede ser cuestión de precio, pero ¿después te sientes satisfecho con tu compra basada únicamente en el precio? ¿Te llena ese producto que compraste solo por cumplir el propósito para el cual fue comprado? Se sincero contigo mismo, muy probablemente no.

Entonces, ¿a qué se debe esto? Sencillo, las personas no compran productos, compran experiencias. La Coca Cola no vende líquido, vende “Felicidad”, Apple no vende tecnología, vende “Estilo” y “Simplicidad”, Harley Davidson no vende motos, vende una forma de vida. Solamente tienes que ver sus anuncios, sus eventos y el enfoque que dan a la experiencia más allá de las características del producto. El producto puede ser imitado, pero la experiencia para sus clientes es única.

Aquí te dejo 2 ejemplos de empresas y cómo funciona esto de las “experiencias”.

Starbucks

¿Cuantas cafeterías existen en el mundo? ¿Qué diferencia a Starbucks de sus competidores? Cuando entras a un local de Starbucks sientes el olor a café, la gente te sonríe y te preguntan tu nombre porque, desde ese momento en adelante, se referirán a ti por tu nombre, los locales están equipados con muebles cómodos y la música es relajante.

La experiencia del café es sentirse cómodo y ellos te dan comodidad. La experiencia del café es el olor del buen café y ellos lo tienen. La experiencia del café es poder leer un libro sin que nadie te moleste y si, ellos te la dan también. Después de conocer un Starbucks no querrás entrar en otra cafetería, porque una vez que te venden la experiencia y te gusta, te casas con la marca. Las personas no compran productos, compran experiencias.

Apple

Apple tiene muchos seguidores, ¿qué los hace tan especiales? ¿Su innovación? Yo, en lo personal, creo que no son innovadores hoy en día. ¿Su logo? Definitivamente no. Entonces ¿qué es?

Cuando le preguntas a alguien porque tiene una Mac o un iPhone te dará respuestas que no tienen nada que ver con las características técnicas del equipo. La respuesta de la persona posiblemente será: Sencillez, “Simplemente funciona”, “Es bonito”.

La experiencia “Apple” es eso: sencillez, status, limpieza. Sus centros de atención son blancos, pulcros, sin mucha publicidad, tienes el producto en tus manos, puedes jugar con el, probarlo. Sin complicaciones. Y cuando quieres comprar, se acerca alguien con su iPhone y te cobran directamente sin hacer filas en caja. (Dan imagen de “Innovador” y siguen su lema de sencillez)

Puedes discutir horas con esta persona sobre las ventajas de otro celular como por ejemplo que tenga más RAM, que tenga mejor pantalla, mejor cámara, más aplicaciones y la lista puede ser infinita, pero no lo cambiarán. Las personas no compran productos, compran experiencias.

Pero aún así, para la inmensa mayoría de empresas, la frase de “El cliente paga por la experiencia, no por el producto”, sigue siendo un slogan vacío.

Nuestra máxima competencia, no es quien vende el mismo producto, sino el que ofrece al cliente la misma experiencia.

¿Acaso el mayor competidor de Rolex, es el reloj del móvil?

¿Cuántos de nosotros tienes un Iphone 6, porque necesitas “lo mejor” para nuestro trabajo… y el plan de la línea telefónica más barato?.

Tu producto debe ofrecer, por sí mismo, una experiencia única. Que cubra lo que desea el cliente, independientemente de con que otros productos cohabite.

Como reza en el anterior párrafo “que desea el cliente” y NO que necesita el cliente. Porque a nadie se le escapa, que hoy en día, pocas son las cosas que compramos por una necesidad real.

Nos justificamos a nosotros mismos que hay que cambiar el celular, porque el nuestro ya se ha quedado viejo.

Cuando realmente lo que queremos, es vivir la experiencia de ese celular nuevo, que huele a nuevo, que nos hace lucir como triunfadores en nuestro circulo social.

  1. Tu producto vale la experiencia que ofrece al cliente.
  2. Sólo puedes vender la experiencia. El producto en sí, te lo compra el cliente, tú sólo lo despachas.

Hace algunos años, todos podíamos pensar que el boligrafo BIC era el mejor, porque aparecía en televisión y este era nuestro único input de información.

Pero con Internet todo ha cambiado. El cliente sabe más del producto que tú mismo. ¿No es cierto?.
Si yo vendo carros y me limito a relatar las características técnicas del vehículo, posiblemente el cliente me dé una lección práctica de lo que es mi producto.

Seguro que se habrá bajado de Internet, una comparativa con 20 modelos análogos al que yo vendo.
Esto es de “Primero de vendedor”, pero aún hay comercializadores que intentan “vender” de esta forma.

¿Entonces como lo vendemos?

Supongo que si el cliente es más visual, le haremos imaginarse sentado al volante, con el carro descapotado.

Si es más auditivo, le haremos oír el rugido del motor o lo silencioso que es el modelo híbrido.

Y si es más kinestésico, intentaremos que se imagine como se sentirá, al darle el viento en la cara, mientras conduce al borde del mar, con ese maravilloso olor a salitre.

En definitiva, le vendemos la experiencia que le aporta el producto y no el producto en sí.

Pero a mí no me hace falta, porque mi producto es único y no tiene competencia

Por lo tanto, antes o después, tendrás que vender algo más que lo tangible de tu producto, si deseas diferenciarte y conseguir la tan ansiada venta.

1.- Construye y vende “la experiencia” que aporta consumir tu producto.
2.- Ofrece lo que busca el cliente, no lo que tú crees que necesita.

Esto sí que hay que hacerlo. A Todos los clientes deberan responder a una encuesta de satisfacción

En mi humilde opinión:

Sal a la calle, habla con el cliente y lo más importante… escúchalo. Crea el producto y su experiencia de consumo, en torno a lo que realmente necesitan tus potenciales consumidores.

Y más importante aún, no bases únicamente tu postventa, en la respuesta de unas preguntas a las que el cliente sólo puede valorar de 1 a 10, SI o NO.

Dedica una parte de tus recursos a dejar hablar al cliente, a que se exprese y te exprese las bondades y debilidades de tu producto o servicio.

Esto te dará una ventaja competitiva, como casi ninguna otra cosa lo puede hacer.

Perfecto. Pues a partir de ahora, oiré lo que quiere el cliente y basaré mi producción y estrategias de comercialización en lo que me digan.

Siento discrepar nuevamente contigo.

Si Henry Ford hubiese salido a la calle, a preguntar a sus clientes que necesitaban, estos le habrían dicho: “Necesitamos desplazarnos más rápido”.

Por esta regla de tres, hoy en día tendríamos caballos con 6 patas modelo Ford, en vez de coches.

“Escucha las necesidades de tu potencial cliente y busca como sobrepasar sus expectativas”. Esa es la verdadera innovación y nuestra misión.
Por desgracia (o por suerte) no vendes tu producto, vendes tu modelo de negocio y todo lo que ello conlleva.

Y tu empresa ¿qué vende? ¿Productos o experiencias?

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